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ドコモ光のサポートセンターは2種類!対応できるトラブル内容を解説

auひかり サポート

ドコモ光には無料サポートと有料サポートの2つがあります。

無料サポートではドコモ光の初期設定や契約に関する基本的な事項の解決ができます。

対して、有料サポートである「ネットトータルサポート」<は、ドコモ光に関することだけでなく、周辺機器との接続方法から訪問修理、パソコン教室まで幅広いサポートを受けることが可能です。 今回は、ドコモ光の無料サポートと有料サポートの違いや、ネットトータルサポートの申し込み方法などをご紹介していきます。

ドコモ光には無料サポートと有料サポートがある

ドコモ光を利用していて困った場合は、無料でサポートしてもらえる窓口と、有料サポートである「ネットトータルサポート」が利用できます。

ただし、無料サポートとネットトータルサポートでは対応している内容に大きく違いますので、両者の違いをよく把握しておきましょう。

サポートサービス名 月額利用料 サポート内容
「ドコモインフォメーション
 センター」
一般電話から:0120-800-000
ドコモ携帯から:151
(9~20時 年中無休)
無料
  • 引越し/解約手続き
  • 開通工事に関する問い合わせ
  • 接続や設定に関する質問
  • 故障した際の問い合わせ
ドコモショップ 無料
「ドコモ光サービスセンター」
一般電話から:0120-766-156
ドコモ携帯から:15715
(9~21時 年中無休)
無料 開通工事に関する問い合わせ
ドコモ光プロバイダ 無料 プロバイダに関する問い合わせ
故障窓口
ドコモ携帯から:113
(9〜17時 年中無休)
無料 故障した際の問い合わせ
ネットトータルサポート 500円(税抜)
  • 引越し/解約手続き
  • 開通工事に関する問い合わせ
  • 接続や設定に関する質問
  • 故障した際の問い合わせ
  • 周辺機器の操作案内/設定
  • 周辺機器の修理
  • 訪問サポート
  • データ復旧
  • 周辺機器の買取サービス

ドコモインフォメーションセンター、ドコモショップ、ドコモ光サービスセンター、プロバイダ、故障窓口では無料でサポートが受けられます。

一方で、有料サポートオプションであるネットトータルサポートは、使用の有無にかかわらず月額500円(税抜)の利用料が発生します。

ネットトータルサポートではドコモ光に関することだけでなく、パソコンやプリンターなど、ドコモ光を利用して通信をおこなう周辺機器のサポートも受けられます。

ネットや機器の操作にあまり詳しくない方にはネットトータルサポートの契約がオススメです。

ドコモ光の無料サポートは対象が接続関連や解約などの契約関連に限られる

ドコモ光の無料サポートは月額料金不要でサポートを受けられる点がメリットですが、サポート範囲はドコモ光の接続関連や契約手続き関連に限られています。

ドコモ光をご契約中の方がサポートを利用したいと考えるタイミングとしては、「パソコンやスマホなどの設定方法がわからない」「機器が壊れてデータが取り出せなくなった」というように、専門性の高い知識を必要とするケースが多くなります。

しかし、ドコモ光の無料サポートでは上記のような、ドコモ光に直接関連のないトラブルのサポートは受けられません

ドコモ光の無料サポートはなかなか繋がらない?利用者の口コミを確認しよう

ドコモ光の無料サポートはなかなか繋がらないという噂が流れています。

実際にドコモ光の無料サポートを利用された方の口コミを見てみましょう。

ドコモ光のサポートセンターに2時間繋がらないという口コミが見受けられました。

自分で対処できない場合にサポートに繋がらないのは困りますね。

保留のまま、電話を切られることもあるようです。

ドコモの公式サポートからも回答がありましたが、現在ドコモ光無料サポートには予想以上に多くの問い合わせがきているようです。

サポートに繋がらない場合の対応策も、現時点では時間をおいてかけ直すしかないとのことですので、すぐの改善は難しいでしょう。

ネットに詳しくない人にとっては、サポートセンターに繋がらないというのは致命的ですよね。

ドコモ光の無料サポートに電話をかけるとたらい回しにされるという評判もある

ドコモ光の無料サポートは繋がらないだけではなく、繋がっても、たらい回しにされるという口コミも見受けられました。

サポート窓口をたらい回しにされたりNTTに、対応を丸投げされたりしているようですね。

引越し手続きなど期限が迫っている際は早めに連絡し、スムーズに移転手続きができるようにしましょう。

利用者が多いタイミングに電話をかけてしまいますと、対応できるオペレーターを探すため、転送作業が何度も繰り返されるケースがあります。

とはいえ、1時間近く転送が繰り返されたあと、再び本人確認からやり直しになってしまう点は改善してほしいですね。

ドコモ光の無料サポートにすぐ繋がった・対応が丁寧だという評判もある

一方ドコモ光の無料サポートにすぐに繋がった、対応が丁寧という評判も見受けられます。

お盆やゴールデンウィークのように利用者が増えるタイミングは繋がらないことも多いようですが、連休明けや平日であれば、比較的繋がりやすいようです。

回線変更後におこなうルーター設定は難しい作業ですが、ドコモ光の無料サポートセンターは、このケースのように、利用者が理解するまで長時間のサポ―トにも対応してくれます。

初期設定の段階でつまずいてしまうと、何が原因なのかわからず焦ってしまいますね。

しかし、ドコモ光の無料サポートは原因究明から接続完了までサポートが受けられますので、大変便利です。

ドコモ光のサポートに対しては、賛否両論あることがわかりますね。
 
どうしても繋がらず、解決できないという場合は、以下で対処法を説明していますのでご覧ください。

ドコモ光の無料サポートセンターに繋がらない場合の対処法

ドコモ光の問い合わせ窓口は、電話窓口だけではありません。

オンライン上でも質問を受け付けていますので、無料サポートセンターに電話が繋がらない場合は、以下3つのドコモ光公式サービスを利用してみてください。

LINEで問い合わせる

LINEで「ドコモ故障サポート」を友達追加すると、ドコモ光やドコモ光オプションサービスに関する故障・トラブルについて、オペレーターとやりとりできます。

ドコモ光の故障が疑われる場合はLINEでドコモ故障サポートを活用してみてくださいね。

とはいえ、口頭でのやりとりの方が細かな部分まで聞きやすいことは事実ですので、まずは電話での問い合わせをオススメします。

    <故障窓口>

  • 電話番号:113
  • 受付時間:午前9時〜午後5時(年中無休)

メールで問い合わせる

メールで、ドコモ光に問い合わせることも可能です。

ただし、問い合わせ内容によっては数日以上返答がない場合もありますので、急ぎの案件でない場合に利用することをオススメします。

ちなみに、メールでは以下の質問を受け付けていませんので、それぞれの問い合わせ先に電話で連絡をしてみてください。

質問内容 問い合わせ先
  • 料金プランや住所変更
  • 各種サービスの申込
My docomo内「オンライン手続き
  • 契約内容に関する問い合わせ
  • 利用額に関する問い合わせ
  • 本人確認が必要な問い合わせ
ドコモインフォメーションセンター
【電話番号】
一般電話:0120-800-000
ドコモ携帯電話:(局番なし)151
【受付時間】
9~20時(年中無休)

「Q&Aコミュニティ」を活用する

Q&Aコミュニティ「OKBIZ. for Community Support」は、ドコモに関する質問に一般のドコモユーザーが回答できる掲示板のようなサービスです。

ドコモ光に対する知識を持った人がいればすぐに回答が付きます。

無料サポート電話のように長時間待たされる必要もありませんし、過去の質問・回答を参考にすることで、ご自身の問題も解決できる可能性があります。

無料サポートセンターに繋がらないときにはQ&Aコミュニティも積極的に利用しましょう。

ちなみに、Q&Aコミュニティの利用には会員登録(無料)が必要ですが、閲覧のみであればログインをする必要がありません。

ドコモ光の有料サポート「ネットトータルサポート」の料金・サービス内容

ドコモ光のサポートには、有料のネットトータルサポートもあります。

ネットトータルサポートは、月額料金がかかる代わりに無料サポートで対応できない範囲もカバーしてくれますので、PCやスマホなどの操作に慣れていない方にオススメです。

ネットトータルサポートのサービスを利用したいときは、下記連絡先から電話予約をし、オペレーターからの折り返し連絡にて実施日を決定します。

    <ネットトータルサポートセンター>

  • 電話番号:0120-825-360
  • 受付時間:9~20時(年中無休)

また、ネットトータルサポートは、専用アプリやポータルサイトからの予約であれば24時間受付可能となっていますので、上記時間内に電話連絡ができない方は、こちらを利用してみてください。

ネットトータルサポートは月額500円で利用できる

ネットトータルサポートの利用料は、初回申し込みから31日間は無料で、その後は月額500円(税抜)となっています。

ただし、サポートを利用しなかった月も利用料が発生しますので注意しましょう。

ネットトータルサポートのサービス内容

ネットトータルサポートでは、以下のようなサービスが受けられます。

リモートサポート

ドコモ光のリモートサポートはパソコンや周辺機器に関するさまざまなお悩みをサポートしてくれて、ドコモ光のサービス以外のトラブルや悩み事でもサポートしてくれるという優れたサービスです。

ドコモ光のリモートサポートで対応してもらうことができるサービス内容は以下のとおりです。

  • インターネット設定、メール設定、接続確認
  • ドコモ光電話の設定
  • 無線LANルーター接続設定
  • プリンタ設定、ゲーム機のネットワーク設定
  • スマートフォン、タブレット、ゲーム機のWi-Fi接続
  • ウイルス対策ソフト設定
  • 写真や動画の操作、バックアップなど
  • フォトグラフィック、音楽動画再生ソフト、はがき作成ソフトなど各種ソフトウエアのサポート
  • 音楽プレーヤーとの共有や管理

また、どこをクリックしたらよいのかわからない場合はオペレーターとパソコンやスマホ・タブレットの画面を共有しながら、以下のような遠隔サポートを受けられます。

オペレーターと画面を共有できない場合でも、オペレーターが実際の表示画面を確認したうえで指示を出してもらうことができますので安心してください。

訪問サポート

ドコモ光の訪問サポートは、言葉だけではわからない複雑な操作も専門スタッフが実際に自宅で作業をしてくれますので、機器操作に詳しくない方へオススメできるサポートです。

訪問サポートを利用する場合、月2回までは無料ですが3回目以降は6,000円(税抜)の訪問料が必要ですので注意してください。

また、お住まいが離島などの場合、別途移動交通費が請求されることもありますので、訪問サポートを利用される方は事前に確認をしておきましょう。

修理サポート

修理サポートでは、日本国内向けに販売されたメーカー純正品であれば、パソコンだけでなく、テレビやゲーム機器まで修理に出すことが可能です。

機器の修理はメーカーや購入先に依頼もできますが、保証期間が過ぎてしまうと依頼できないこともありますので、修理サポートは非常に便利なサービスといえます。

修理サポートの依頼は、訪問修理と引取修理の2つから選択でき、それぞれ以下の利用料がかかりますので注意しましょう。

サービス内容 利用料
訪問修理 専門スタッフによる自宅訪問修理 訪問サポート料6,000円
+修理費/部品費
引取修理 対象機器を業者が引取り、
修理完了後、郵送
機器回収料金(実費)+修理費/部品費

訪問修理の場合、月2回までは6,000円(税抜)の訪問サポート料が必要ありません。

かかる料金は基本的には修理費のみですが、部品交換などでメーカーから訪問修理代金を別途請求される可能性もあります。

また、引取修理の場合は配達員が梱包から行いますので、修理費のほかに機器回収料金(実費)がかかることを覚えておきましょう。

ちなみに、スマホやタブレットは、ネットトータルサポートを利用した修理はできません。

そのほかの製品であれば、「個別メニュー料金(PDF)」の料金で修理ができますので、詳しい修理費用はこちらをご確認ください。

パソコンやデジカメなど何らかのデータが入った製品を修理に出す場合、修理内容によってはデータを初期化される可能性もありますので、修理前は別デバイスにバックアップをとっておくことをオススメします。

データ復旧サポート

パソコン・デジカメ・外付けハードディスクなどのデータを誤って削除してしまった場合、データ復旧サポートでデータ復元をおこなうことができます。

データ復旧は訪問修理ができませんので、機器を業者が回収し、修理完了後、自宅に配送されるかたちです。

また、データ復旧サポートの利用料は、機器回収料金(実費)+作業料が発生します

作業料は内容によって異なりますので、くわしくは「データ復旧作業費一覧」よりご確認ください。

買取サポート

スマホやタブレットはドコモの「下取りプログラム」の対象範囲であり、ドコモ光では対象外ですので、買取サポートは利用できません。

しかし、そのほかパソコンやルーター、DVDプレイヤーなどの製品は、買取サポートで買い取ってもらうことができます。

また、買取サポートを申し込むと機器回収料金(実費)が必要ですが、機器回収料金は月2回まで無料となっていますので、多くの場合利用者からの出費はないといえるでしょう。

ただし、買取額は現金でなくdポイントとして還元されますので、ご注意ください。

オンラインパソコン教室

オンラインパソコン教室とは、1講座30分のパソコン講座をオンラインで受講できるサービスです。

オンラインパソコン教室の料金は1講座1,800円(税抜)で、オペレーターと自宅のパソコンが遠隔操作で繋がり、気軽にマンツーマンレッスンを受けることができます。

オンラインパソコン教室の講座内容は、パソコンの起動からWord・Excelの図表作成といった応用編まで幅広く対応していますので、「パソコン教室に行く時間がない」「ほかの生徒に操作画面を見られたくない」という人にオススメです。

ネットトータルサポートの申し込み方法

ネットトータルサポートは、ドコモ光のオプションサービスですので、ドコモ光をご契約中の方であれば、どなたでも申し込むことができます。

これからドコモ光を契約する方は、ドコモ光契約時にオプションサービスとして追加契約をしましょう。

ちなみに、ネットトータルサポートは初回申込から31日間は無料利用できますので、契約を迷っている方は無料期間中に継続利用の判断をすることも可能です。

ネットトータルサポートの詳しい申込方法や料金などに関する情報は、下の表にまとめてありますので、参考にしてください。

申込方法 【店頭】
お近くのドコモショップにて申し込み
【Web】
My docomo」にログインし、
「ネットトータルサポート」オプションを追加契約
【電話】
「ドコモインフォメーションセンター」
一般電話:0120-800-000
ドコモ携帯電話:(局番なし)151
【受付時間】
9~20時(年中無休)
利用料 月額500円(税抜)
サービス利用開始時期 申込日から利用可能

ネットトータルサポートはデバイスの操作に問題ない人は不要

ネットトータルサポートは、ドコモ光にかかわらず周辺機器すべてのサポートを受けることができたり、パソコン教室が利用できたりする充実したサポート内容となっています。

そのため、パソコンの操作にあまり自身がない人や、ネット接続などにくわしくない人にはとても便利なサービスです。

ただし、ご自身でネット環境を整えることができる人には不要なサービスですので、サービス内容をしっかりと吟味し、ご自身にとって必要なサービスかどうかを見極めましょう。

ネットトータルサポートの解約方法

ネットトータルサポートは、Webまたは電話、もしくはお近くのドコモショップへ契約者本人が申し出ることにより解約可能です。

Web

  1. My docomo」にログイン
  2. 「契約内容の確認・変更」を選択
  3. 「ネットトータルサポート」の解約を選択
  4. 「注意事項」を全文確認後、チェックを入れ、次へを選択

電話

  1. ドコモインフォメーションセンターへ電話をする
    【電話番号】
    一般電話:0120-800-000
    ドコモ携帯電話:(局番なし)151
    【受付時間】
    9~20時(年中無休)
  2. ネットワーク暗証番号を伝える
  3. 「ネットトータルサポートを解約したい」と伝える

ドコモショップ

  1. 店員に「ネットトータルサポートを解約したい」と伝える
  2. ネットワーク暗証番号」を伝える

※ドコモショップの場合、本人確認として免許証や保険証などの提示をお願いされる場合もありますので用意していきましょう。

「My docmo」や「ネットトータルサポートセンター」では解約手続きができませんので、ご注意ください。

また、ネットトータルサポートを解約した際の最終月に発生した利用料は日割り計算で請求されますので、解約を希望する方は月初めに連絡を入れることをオススメします。

ドコモ光のサポートに問い合わせる前に「ドコモ光でお困りのときは」を確認しよう

ドコモ光の公式サイトには、「ドコモ光の速度が遅くなった」「ドコモ光電話が使えなくなった」「ネットが繋がらなくなった」などの問題解決策を載せている「ドコモ光でお困りのときは」というページがあります。

過去によく質問された項目の解決策がわかりやすくまとめられていますので、多くの問題はこちらのページで解決可能です。

サポートに問い合わせる前に、まずはこちらにアクセスしてみましょう。

まとめ

ドコモ光では困りごとを解決してくれるサービスとして、無料サポートと、月額500円(税抜)で利用できるネットトータルサポートがあります。

ドコモ光の接続や解約に関することは無料サポートで解決できます。

しかし、パソコンやテレビとの接続方法や、突然ネット接続が切れてしまったときの対応など、専門性の高いサポートはネットトータルサポートでないと対応してもらえません。

機器の操作にあまり自信のない方にはネットトータルサポートの利用をオススメします。

ネットトータルサポートは申し込みから31日間は無料利用できますので、申し込みを迷っている方は、この無料期間中に継続利用の有無を判断してみるとよいでしょう。

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