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ドコモ光のサポートセンターは2種類!対応できるトラブル内容を解説

auひかり サポート

ドコモ光には無料サポートと有料サポートの2つがあります。

無料サポートではドコモ光の初期設定や契約に関する基本的な事項の解決ができます。

対して、有料サポートの「ネットトータルサポート」を利用すれば、ドコモ光に関することだけでなく、周辺機器との接続方法から訪問修理、パソコン教室まで幅広いサポートを受けることができ、インターネット初心者の方は安心ですよ。

今回はドコモ光のサポートサービスの違いについて、くわしく解説してみました。

無料サポートが混み合っていてつながらない場合の対処法や、ネットトータルサポートの申込み方法なども含めて、ご紹介していきます。

ドコモ光の無料サポートと有料サポート|対応内容の違いをチェック

ドコモ光を利用していて困ったことがあれば、無料でサポートしてもらえる窓口と有料サポートである「ネットトータルサポート」が利用できます。

以下の表でサポート内容を比較してみましょう。

         

         

サポートサービス名
月額利用料
サポート内容
「ドコモインフォメーション
 センター」
一般電話から:0120-800-000
ドコモ携帯から:151(9~20時 年中無休)
無料
・引越し/解約手続き
・開通工事に関する問い合わせ
・接続や設定に関する質問
・故障した際の問い合わせ
ドコモショップ
無料
「ドコモ光サービスセンター」
一般電話から:0120-766-156
ドコモ携帯から:157(9~21時 年中無休)
無料
開通工事に関する問い合わせ
ドコモ光プロバイダ
無料
プロバイダに関する問い合わせ
故障窓口
ドコモ携帯から:113(9〜17時 年中無休)
無料
故障した際の問い合わせ
ネットトータルサポート
500円(税抜)
無料サポートの内容+
・周辺機器の操作案内/設定
・周辺機器の修理
・訪問サポート
・データ復旧
・周辺機器の買取サービス

無料サポートと有料サポートの大きな違いは、サポート内容です。

無料サポートはドコモインフォメーションセンターなどで受けられ、ドコモ光の契約内容や、故障に関する相談を受け付けています。

また、ネットトータルサポートは無料サポートの内容にプラスして、対応できるトラブルやサポート方法が充実しています。

ネットトータルサポートではドコモ光に関することだけでなく、パソコンやプリンターなど、ドコモ光を利用して通信をおこなう周辺機器のサポートも受けられます。

ネットや機器の操作にあまり詳しくない方は、ネットトータルサポートの契約がオススメです。

ドコモ光の無料サポートは対象が接続関連や解約などの契約関連に限られる

ドコモ光の無料サポートは月額料金不要でサポートを受けられる点がメリットですが、サポート範囲はドコモ光の接続関連や契約手続き関連に限られています。

ドコモ光をご契約中の方がサポートを利用したいと考えるタイミングとしては、「パソコンやスマホなどの設定方法がわからない」「機器が壊れてデータが取り出せなくなった」というように、専門性の高い知識を必要とするケースも多いでしょう。

しかし、ドコモ光の無料サポートでは設定や機器トラブルのようのような、ドコモ光に直接関連のないトラブルのサポートは受けられません。

ドコモ光の無料サポートの評判は?利用者の口コミからチェック

実際にドコモ光の無料サポートを利用している方は、どのような印象を持っているのでしょう?

2016年8月から2019年の2月までの2年6ヶ月の期間で、Twitterでのツイートを調べたところ、30件の口コミがみられました。


ドコモ光のサポートの丁寧な対応のおかげで、トラブルがスムーズに解消しているようです。


サポートに待たずにつながり、説明がわかりやすいのはうれしいですね。


「優しく丁寧」と、サポートの対応に満足している声もあります。 


サポート対応が非常に好感を持てるとの声も。

(2019年2月Twitter調べ)

サポートセンターの評判はよくないものも中には見受けられましたが、これもドコモ光の利用者が急増しているためサポートがまだ追いついていないということでしょう

ドコモ光の無料サポートはつながりにくい時間帯や期間がある

ドコモ光の無料サポートはつながりにくいのはどのような場合なのでしょうか。

Twitterでドコモ光の無料サポートがつながりにくいことについて調べてみた結果、下記のような口コミがありました。


ネットが繋がらないので早く対処してほしいのに、サポートに連絡してもなかなか繋がらないという声も。


他社と比べて、ドコモ光のサポートは2分でつながったという声も。

(2019年2月Twitter調べ)

お盆やゴールデンウィークのように利用者が増えるタイミングはつながらないことも多いようですが、連休明けや平日であれば、比較的つながりやすいようです。

もっとくわしく知りたいという方は、ドコモ光のサービスセンターとは?つながりにくいとの口コミもをご覧ください。

ドコモ光のサポートに問い合わせる前に「ドコモ光でお困りのときは」を確認しよう

ドコモ光の公式サイトには、「ドコモ光の速度が遅くなった」「ドコモ光電話が使えなくなった」「ネットが繋がらなくなった」などの問題解決策を載せている「ドコモ光でお困りのときは」いうページがあります。

過去に寄せられた質問への解決策がわかりやすくまとめられていますので、トラブルの多くはこちらのページで解決可能です。

ドコモ光の無料サポートセンターへの電話以外に利用したい4つの窓口

ドコモ光の無料サポートセンターになかなかつながらない場合は、電話以外にも問い合わせができる窓口があります。

ドコモ光の問い合わせ窓口やサービスは以下の4つです。

  • LINEでの問い合わせ
  • メールでの問い合わせ
  • 「Q&Aコミュニティ」で質問する
  • 契約内容の確認などはMy docomoへ

どれも気軽に問い合わせられるので、電話がつながらないときはぜひ利用しましょう。

LINEでの問い合わせ

LINEで「ドコモ故障サポート」を友達追加すると、ドコモ光やドコモ光オプションサービスに関する故障・トラブルについて、オペレーターとやりとりできます。

ドコモ光の故障が疑われる場合は、LINEのドコモ故障サポートを活用してみてくださいね。

とはいえ、口頭でのやりとりの方が細かな部分まで聞きやすいことは事実ですので、故障が疑われる場合はまずは、電話で問い合わせをしてみましょう。

<故障窓口>

  • 電話番号:113
  • 受付時間:午前9時〜午後5時(年中無休)

メールでの問い合わせ

メールで、ドコモ光に問い合わせることも可能です。

ただし、問い合わせ内容によっては数日以上返答がない場合もありますので、急ぎの案件でない場合に利用することをオススメします。

ちなみに、以下の質問内容はメールで対応をしていません。

それぞれの問い合わせ先を確認し、手続きや電話をしましょう。

質問内容 問い合わせ先
・料金プランや住所変更
・各種サービスの申込
My docomo内「オンライン手続き」
・契約内容に関する問い合わせ
・利用額に関する問い合わせ
・本人確認が必要な問い合わせ
ドコモインフォメーションセンター
【電話番号】
一般電話:0120-800-000
ドコモ携帯電話:(局番なし)151
【受付時間】
9~20時(年中無休)

「Q&Aコミュニティ」で質問する

Q&Aコミュニティ「OKBIZ. for Community Support」は、ドコモに関する質問に一般のドコモユーザーが回答できる掲示板のようなサービスです。

ドコモ光に対する知識を持った人がいればすぐに回答が付きます。

無料サポート電話のように長時間待たされる必要もありませんし、過去の質問・回答を参考にすることで、ご自身の問題も解決できる可能性があります。

無料サポートセンターに繋がらないときにはQ&Aコミュニティも積極的に利用しましょう。

ちなみに、Q&Aコミュニティの利用には会員登録(無料)が必要ですが、閲覧のみであればログインをする必要がありません。

契約内容の確認などはMy docomoへ

My docomoはドコモ光を含むドコモサービスを契約している人が利用できる契約者ページです。

24時間いつでもドコモ光の契約内容を確認、変更手続きができるところがメリットですよ。

My docomoでできることは以下の4つです。

  • 契約内容の確認
  • オプションの申し込み・解約
  • 割引・サービスの確認
  • プロバイダの確認

My docomoを利用してドコモ光の契約内容を確認する詳しい方法は、ドコモ光の契約内容確認・変更方法を解説│オプション解約の方法も!を参考にしてくださいね。

ドコモ光の有料サポートは月額500円!対象範囲はどこまで?

ドコモ光の有料サポート「ネットトータルサポート」ついて解説していきましょう。

ネットトータルサポートの利用料は月額500円で、契約期間内は何度でも利用が可能です。

ただし、ネットトータルサポートを利用しなかった月も利用料は発生します。

また、ネットトータルサポートは初回申込から31日間は無料ですよ。

ネットトータルサポートセンターの受付窓口は以下のとおりです。

  • 電話番号:0120-825-360
  • 受付時間:9~20時(年中無休)

ネットトータルサポートの内容は、ドコモ光のネットトータルサポートとは?内容・料金・割引詳細を解説でより詳しく説明していますので参考にしてくださいね。

ネットトータルサポートは予約も可能

ネットトータルサポートのサービスを利用したい場合は、まず受付窓口に電話をかけます。

しかし、お仕事などでネットトータルサポートの受付時間内に連絡ができない方もいるでしょう。

ネットトータルサポートは専用アプリやポータルサイトから予約をしておけば、24時間受付可能ですよ。

ネットトータルサポートで確実に問い合わせをしたい方は、予約をしておきましょう。

ネットトータルサポートの対象になる通信機器一覧

ネットトータルサポートでは、ドコモ光のインターネットサービスにつなげてつかう通信機器の設定や操作も教えてくれます。

ネットトータルサポートで対象となる機器を、確認しておきましょう。

対象機器ジャンル 主な対象機器
パソコン デスクトップ・ノートPC(マザーボードなど内部装置含む)
パソコン周辺機器 モニター・キーボード・マウス・プロジェクター・プリンター・スキャナー・スピーカー・外付HDD・ペンタブレット
テレビ テレビ(ブラウン管除く)
ネットワーク機器 ルーター・無線LANアクセスポイント・Webカメラ
映像関連機器 DVDプレーヤー・BD/HDDレコーダー・セットトップBOX
音楽関連機器 MP3プレーヤー・NWメディアプレーヤー
カメラ デジタルビデオカメラ・デジタルカメラ
スマートフォン スマートフォン・タブレット・iPhone・iPad
※原則接続設定と訪問サポートのみ対応
その他 ゲーム機・電子書籍リーダー・ICレコーダーなど
USBメモリ・SDカードなど
住宅家電・白物家電(NW対応機器のみ)

パソコンや周辺機器以外にも、ビデオカメラや住宅家電などと対象機器が幅広いですね。

ドコモ光のネットトータルサポートで受けられる6つのサービス

ネットトータルサポートでは、以下の6つのサービスが受けられます。

  • リモートサポート
  • 訪問サポート
  • 修理サポート
  • データ復旧サポート
  • 買取サポート
  • オンラインパソコン教室

どれもインターネットを利用するうえであると便利なサポート機能ですよ。

ひとつひとつ、サポート内容や違いをみていきましょう。

困ったらまずリモートサポートを利用しよう!

ドコモ光のリモートサポートはパソコンや周辺機器に関するさまざまなお悩みをサポートしてくれます。

ドコモ光のサービス以外のインターネットトラブルや困り事でもサポートしてくれるのが、うれしいですね。

ドコモ光のリモートサポートで対応してもらうことができるサービス内容は以下のとおりです。

  • インターネット設定、メール設定、接続確認
  • 無線LANルーター接続設定
  • 修理サポート
  • プリンタ設定、ゲーム機のネットワーク設定
  • スマートフォン、タブレット、ゲーム機のWi-Fi接続
  • ウイルス対策ソフト設定
  • 写真や動画の操作、バックアップなど
  • フォトグラフィック、音楽動画再生ソフト、はがき作成ソフトなど各種ソフトウエアのサポート
  • 音楽プレーヤーとの共有や管理

また、どこをクリックしたらよいのかわからない場合はオペレーターとパソコンやスマホ・タブレットの画面を共有しながら、リモートサポートという遠隔操作を受けられます。

リモートサポートの利用方法

リモートサポートの利用手順は以下のとおりです。

  1. 電話やMy docomoからネットトータルサポートの契約をする
  2. ネットトータルサポートセンター0120-825-360へ連絡
  3. オペレーターの指示に従ってリモートサポートツールのリンクをクリックする

リモートサポートツールを使うと、ユーザーのPC画面とドコモ光のオペレーターのPC画面がつながります。

希望のサポート内容を伝えるだけで、あとはオペレーターが操作してくれます。

訪問サポート

ドコモ光の訪問サポートは、言葉だけではわからない複雑な操作も専門スタッフが実際に自宅で作業をしてくれますので、機器操作に詳しくない方へオススメできるサポートです。

訪問サポートを利用する場合、月2回までは無料ですが3回目以降は6,000円(税抜)の訪問料が必要ですので注意してください。

また、お住まいが離島などの場合、別途移動交通費が請求されることもありますので、訪問サポートを利用される方は事前に確認をしておきましょう。

修理サポート

修理サポートでは、日本国内向けに販売されたメーカー純正品であれば、パソコンだけでなく、テレビやゲーム機器まで修理に出すことが可能です。

機器の修理はメーカーや購入先に依頼もできますが、保証期間が過ぎてしまうと依頼できないこともありますので、修理サポートは非常に便利なサービスといえます。

修理サポートの依頼は、訪問修理と引取修理の2つから選択でき、それぞれ以下の利用料がかかりますので注意しましょう。

サービス内容 利用料
訪問修理 専門スタッフによる自宅訪問修理 訪問サポート料6,000円
+修理費/部品費
引取修理 対象機器を業者が引取り、
修理完了後、郵送
機器回収料金(実費)+修理費/部品費

訪問修理の場合、月2回までは6,000円(税抜)の訪問サポート料が必要ありません。

別途かかる料金は基本的には修理費のみですが、部品交換などでメーカーから訪問修理代金を別途請求される可能性もあります。

また、引取修理の場合は配達員が梱包から行いますので、修理費のほかに機器回収料金(実費)がかかることを覚えておきましょう。

ちなみに、スマホやタブレットは、ネットトータルサポートを利用した修理はできません。

パソコンやデジカメなど何らかのデータが入った製品を修理に出す場合、修理内容によってはデータを初期化される可能性もありますので、修理前は別デバイスにバックアップをとっておくことをオススメします。

データ復旧サポート

パソコン・デジカメ・外付けハードディスクなどのデータを誤って削除してしまった場合、データ復旧サポートでデータ復元をおこなうことができます。

データ復旧は訪問修理ができませんので、機器を業者が回収し、修理完了後、自宅に配送されるかたちです。

また、データ復旧サポートの利用料は、機器回収料金(実費)+作業料が発生します。

作業料は内容によって異なりますので、くわしくはドコモ光公式サイト内の「データ復旧作業費一覧」よりご確認ください。

買取サポート

スマホやタブレットはドコモの「下取りプログラム」の対象範囲であり、ドコモ光では対象外ですので、買取サポートは利用できません。

しかし、そのほかパソコンやルーター、DVDプレーヤーなどの製品は、買取サポートで買い取ってもらうことができます。

また、買取サポートを申し込むと機器回収料金(実費)が必要ですが、機器回収料金は月2回まで無料となっていますので、多くの場合利用者からの出費はないといえるでしょう。

ただし、買取額は現金でなくdポイントとして還元されますので、ご注意ください。

オンラインパソコン教室

オンラインパソコン教室とは、1講座30分のパソコン講座をオンラインで受講できるサービスです。

オンラインパソコン教室の料金は1講座1,800円(税抜)で、オペレーターと自宅のパソコンが遠隔操作で繋がり、気軽にマンツーマンレッスンを受けることができます。

オンラインパソコン教室の講座内容は、パソコンの起動からWord・Excelの図表作成といった応用編まで幅広く対応していますので、「パソコン教室に行く時間がない」「ほかの生徒に操作画面を見られたくない」という人にオススメです。

ドコモ光の有料サポートをオススメしたい人

ドコモ光の有料サポートは以下のような方におすすめです。

  • ネットの繋ぎ方がわからない
  • 通信機器が急に動かなくなってしまって困っている
  • ケーブルの繋ぎ方がわからない

ネットトータルサポートは、パソコンの操作にあまり自信がない、ネット接続などに詳しくない人が、スムーズにインターネットを始められ、何か問題があってもサポートを受けられるとても便利なサービスですよ。

ただし、ご自身でネット環境を整えることができる人には不要なサービスですので、サービス内容をしっかりと吟味し、ご自身にとって必要なサービスかどうかを見極めましょう。

ドコモ光のネットトータルサポートの申し込み方法

ネットトータルサポートはドコモ光のオプションサービスですので、ドコモ光を契約中であればどなたでも申し込むことができます。

これからドコモ光を契約する方は、ドコモ光契約時にオプションサービスとして追加契約をしましょう。

ネットトータルサポートの詳しい申込方法は、下の表にまとめていますので、参考にしてくださいね。

申し込み窓口 申し込み方法
店頭 お近くのドコモショップにて申し込み
My docomo 「My docomo」にログインし、
「ネットトータルサポート」オプションを追加契約
電話 「ドコモインフォメーションセンター」
一般電話:0120-800-000
ドコモ携帯電話:(局番なし)151
【受付時間】9~20時(年中無休)
に電話で申し込み

ネットトータルサポートは申し込みしたその日から利用可能ですよ。

ドコモ光のネットトータルサポートの解約方法

ネットトータルサポートは、Webまたは電話、もしくはお近くのドコモショップで契約者本人が解約手続きを行えます。

Web

  1. 「My docomo」にログイン
  2. 「契約内容の確認・変更」を選択
  3. 「ネットトータルサポート」の解約を選択
  4. 「注意事項」を全文確認後、チェックを入れ、次へを選択

電話

  1. ドコモインフォメーションセンターへ電話をする【電話番号】
    一般電話:0120-800-000
    ドコモ携帯電話:(局番なし)151
    【受付時間】
    9~20時(年中無休)
  2. ネットワーク暗証番号を伝える
  3. 「ネットトータルサポートを解約したい」と伝える

ドコモショップ

  1. 店員に「ネットトータルサポートを解約したい」と伝える
  2. ネットワーク暗証番号を伝える

ドコモショップで解約手続きをする際には、本人確認として免許証や保険証などの提示が必要な場合もありますので用意していきましょう。

「ネットトータルサポートセンター」では解約手続きができませんので、ご注意ください。

また、ネットトータルサポートを解約した際の最終月に発生した利用料は日割り計算で請求されますので、解約を希望する方は月初めに連絡を入れることをオススメします。

まとめ

ドコモ光には無料でサポートしてもらえる窓口と、月額500円で利用できるネットトータルサポートがあります。

ドコモ光の無料サポートは以下の5つの窓口がありますよ。

  • ドコモサポートセンターへの電話
  • LINEでの問い合わせ
  • メールでの問い合わせ
  • 「Q&Aコミュニティ」で質問する
  • 契約内容の確認などはMy docomoへ

無料サポートの範囲はドコモ光の接続関連や契約手続き関連に限られています。

有料サポートの「ネットトータルサポート」はパソコンや周辺機器に関するさまざまなトラブルやインターネット関連の困り事を、オペレーターによる遠隔操作や訪問サポートなどで解決します。

パソコンの操作にあまり自信がない、ネット接続などに詳しくないという方には特にオススメのサービスですよ。

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