ドコモ光にはクレームが多いの？悪評が多い理由について考察してみた

光コラボではダントツ加入者が多いドコモ光ですが、何かと悪い評判が目立ちます。
人気が高いのに評判が悪いのはなぜ？
今回はそんなドコモ光の悪評についての理由から対処法までを紹介していきましょう。

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ドコモ光にはクレームが多いの？

フレッツ光回線を利用した光コラボのドコモ光ですが、2017年3月末現在の総務省の発表では、光コラボ契約数は874.4万件のうちドコモ光の契約数シェアは38.9％とトップで、現在もなお加入者数は増加傾向だそうです。

そんな勢いのいいドコモ光ですが、ネットではドコモ光の良くない評判も数多く見かけられます。
なかでもおもなものをとり上げてみましょう。

速度についての悪評

ドコモ光の利用者の悪評でもっとも多いのが回線速度が遅い」「以前より遅くなった」「夜になると使い物にならない」といった回線速度が遅いというものです。

ドコモ光はとにかく遅い。
ドコモショップの言うとおりに、最新の高額ルータ、LANケーブルを買っても、有線で50Mbps程度。
サポートセンター曰く、以前からそういう状況もあるとか。だったらそれを事前説明すべきだろ❗
詐欺まがいの商売だとクレームを言っても素人集団は反省すらしない。

— akira8982 (@akira8982) April 28, 2018

実家がドコモ光に切り替えたらしいんだけど、遅くなったなーと実感するらしい

さほどスピードいることしないから困んないらしいけど、実感するほど遅いとは、と思ってる

きねぞーで勝てた過去は幻になったのじゃ

— らぐ (@ragta) April 19, 2018

ドコモ光コラボのGMOとくとくBB。ISDNより遅い。というか、繋がっている時間のほうが短い。これで金とるのは詐欺の領域。

— ねずさん@5/3MBFスタッフ (@nez524) April 18, 2018

ドコモ光は工事だけでなく、回線速度も遅いのか。しがらみ以外の利点が感じられない。マゾい

— 机龍之介 (@tukue_ryunosuke) April 18, 2018

ドコモ光が夜遅いのもマンホールに埋まっているからなんじゃないかｗ　 #クロス

— 蜻蛉切 (@tombokiri) April 11, 2018

そもそも回線速度は光回線そのものではなく、プロバイダの影響によるものが多いのです。

ドコモ光などの光コラボはフレッツ光回線を利用していますから、例えばNTTフレッツ光でプロバイダをBIGLOBEにした場合と、ドコモ光でやはりBIGLOBEを選んだ場合は、まったく同条件のように見えますが、少しばかり現実は違ってくるんです。

というのは、回線の混み具合。
もともとNTTフレッツ光契約が光回線契約を独占していた時期の2015年2月以前では「光回線は速い」という口コミが定番でした。

光回線とともに選択する対応プロバイダも、利用エリアをもとに選択する方式をとっていて、混雑しないようバランスが保たれていたわけです。

ところがドコモ光では契約の際にプロバイダリストの中から選ぶ方式なので、エリアは関係ありません。
利用者がプロバイダはBIGLOBEといえばBIGLOBEで決定なんですね。

1本で32世帯分に分配される同じ光回線にプロバイダが一極集中した場合、当然その回線は同じプロバイダのサーバーを通るので、とくにネットをよく使う夕方から深夜にかけては高速道路の出入り口ゲートのように混雑してしまうわけです。

人気がゆえの混雑で速度が大幅に低下とは、なんとも皮肉なものですね。

サポートセンターについての悪評

光コラボではよくある悪評が「サポート窓口の電話が繋がらない」というものです。

うちはドコモ光なんだ・・・
でもドコモ光でもGMO進められてるんだよなー
問い合わせ窓口がまずつながらないらしいが

— 時時雨 (@tokishigure84) April 14, 2018

ドコモ光の電話窓口がまったくつながらないのでドコモショップ来たんだけど、これはドコモショップに足を運ばせる策略かな？

— அலகி [ʌɾki] (@orochi0106) April 1, 2018

NTT東に問い合わせる→ドコモ光なのでドコモにかけ直せと言われる→ドコモ光窓口で切り分けした結果NTT東に引き継ぐというジャパニーズトラディショナルたらい回しが発生してる

— karia (かーりあ) (@karia) April 1, 2018

ドコモ光の申し込みネットでやろうかと思ったけど結局後日電話だとめちゃめちゃ時間かかりそうだから窓口行くしかないのぅ

— きたジョー(北条) (@516Kgtn) March 30, 2018

これはドコモ光に限ったことではありませんが、利用者が多いだけに必然的にドコモ光が目立ってしまいます。

サポート窓口には「回線速度がどうも遅い」「メールが送受信できない」「オプションを解約したい」「料金や契約内容について知りたい」など、さまざまな問い合わせが殺到します。

また電話をかけやすい営業開始時間「職場が昼休みになる昼の時間帯」「3時前後の休憩タイム」「帰宅後の時間帯から夜にかけて」などは、どうしても問い合わせが多くなります。

それでも窓口対応を増やせばいいようなものですが、それは利益を追求する一企業の性。
「売り上げにならない部門はできるだけ経費をかけない」となっているようです。

窓口対応が外部委託業者の場合も散見されます。

この場合、窓口業務は割り切ったものとなり経費も最小限に固定されるため、ドコモ光としてはコスパはいいのですが、マニュアルに沿った対応では問い合わせ内容を逐次社内確認することになってしまうため、俗にいうたらい回しも起こりうるわけです。

実際ドコモ光でたらい回しに遭った人はかなり多いのではないのでしょうか。

「以前よりはましになった」という声もちらほら聴かれますが、筆者のリアルな現場経験から未だ改善されたとは言い難い状況です。

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工事についての悪評

ドコモ光においては、工事についての悪評も目立ちます。

ドコモ光は工事だけでなく、回線速度も遅いのか。しがらみ以外の利点が感じられない。マゾい

— 机龍之介 (@tukue_ryunosuke) April 18, 2018

ん～，とりあえずドコモ光はキャンセルしちゃおう！今月はソフトバンクの100GBプランの方がいいや．工事遅いし． それで適当に時期をみてSoftBank光を申し込もう．

— キャロットラペ (@salad831) April 12, 2018

ドコモ光申し込んだけど開通工事の内容、日にちとか相手側の提示がコロコロ変わって最終的に元々の予定より1ヶ月も遅い。対応が悪すぎる。多分最初のオペレーターさんがダメだったみたいで◯日で出来るようにしておきます！って言ってた日がまず候補にでないて

— みき (@k_h45178) August 18, 2017

要点は工事までの待機期間が長いというものですが、これも現実社会においては世の常というべきもので、人気の飲食店の行列と似ています。
ただ飲食店は後味がいいのですが、ドコモ光の工事待機は後味が悪いですよね。

また入札によって決まっている施工業者を急きょ増員する訳にもいかず、かといって光回線を扱う特殊性から、電柱を含む工事許可や工事中の道路占有許可など事前の手続きを含む業者とて四苦八苦している状態です。

同エリアでの施工物件が集中しているなど比較的条件が良い工事でも、1グループで回れる物件は多い時でも5～6件程度。

とくに進学・転勤などの引っ越しシーズンなどは待機期間も長いため、どうしても利用者にとってはイライラがつのるものです。

料金面ではクレームはあまりなさそう

ドコモ光の料金は2年縛りAタイプで戸建て5,200円マンション4,000円ですから、光回線でいえば比較的安い方で、さすがに料金についてのクレームは少ないようです。

ただ「料金プランがとても複雑」という意見もあるようで、とくに利用者にとってはAタイプとBタイプの月額200円の差は何なのか、プロバイダを自分で用意する単独タイプがタイプBと月額200円しか違わないのはなぜなのかなどの疑問もあるようです。

ドコモ光でクレームが多い理由はこれだ

さてこのように何かとクレームが目立つドコモ光ですが、その根源は何なのでしょうか。

ドコモ光のサービスのしくみや、回線・サーバーといったハード面など現況をふまえて考察してみました。

回線が混雑しているため

ドコモ光は先ほども解説した通りシェア№1の光コラボです。
シェアが高いということは当然利用者が多いということですよね。

満員電車、交通渋滞、行列2時間待ちの飲食店…などなど、どんなものでも一定のキャパシティを超えると、混雑が発生します。

18位ですらドコモ光が入ってない。。【どのプロバイダの通信速度が混雑時でも高速なのか分かるNetflix公式速度測定結果一覧サイト「ISP Speed Index」-GIGAZINE】https://t.co/YoPe4OBrn7

— Doe, Acho (@achozen1one) March 4, 2018

>>ソフトバンク光とドコモ光は、NTTのフレッツ光回線を使ってインターネットサービスを提供しています。
そのため、回線が混み合いやすく、土日や夜間などは回線の混雑から、速度が低下しやすくなっています。

これのせいで回線糞ってる気がする

— 冷凍白玉ω (@0noin) February 18, 2018

混雑が発生すると当然「待ち時間」が発生しますよね。

ドコモ光のクレームで「回線速度が遅い」「サポート窓口がつながらない」といったクレームが多いのは、まさにキャパシティを超えた混雑によるイライラ感やストレスにあるんです。

居住エリアや時間帯が違うだけで同じ料金を払っていても混雑が発生する不公平感は、数年前から依然変わらず当分続きそうです。

契約者が殺到したため

ただ利用者が多くても、これに対応するキャパシティを増やせば問題ありませんよね。

ドコモ光とて、クレームをそのまま放置するわけにもいきませんから、窓口を増やしたりハード面を増強するなど改善策を進めてはいるようです。

それでもクレームがおさまらないのは契約者が殺到したことにあります。

光回線の乗り換えにはさまざまな理由がありますが、なかでもコストに関するメリットで乗り換える人が多いんです。

光回線のキャンペーンではとくに「高額キャッシュバック」や「工事費無料」といったものが一定の期間を設けて一斉に行われます。

なかでも回線業者を後押しする受付窓口のひとつ「代理店」の存在が大きく、キャンペーン時期になると協業するNTTフレッツ光の「料金が高い」という風評と高額キャッシュバックを武器に、ドコモスマホをもっているならなおさらなどと、ほぼローラー作戦のような営業活動で加入者を増やしていきます。

利用者にとっては同じNTT系で知名度も高く月額料金が安くなる上に、キャッシュバック割引や工事費無料、乗り換え時解約金の負担などの声掛けがあれば、これはもう乗り換えしない手はありません。

断ったはずのドコモ光からしつこく電話がかかってくるのはこのためで、複数の代理店がし烈な獲得合戦を展開しているからなんですね。

こうなるととくにキャンペーン時期には申込者が殺到します。
ひいてはこれも至極当然、工事キャパシティをはるかに超えて長期待機状態となり悪評に繋がるわけです。

クレームを言いたい際の窓口はどこ？

さてこれらのクレームは一体どこに訴えかければいいのでしょうか。
ツイッターやSNSでぼやくのは的外れ、ドコモ光にとっては米粒みたいな意見は相手にしていられません。

米粒がやがて茶碗一杯となり、それが社会現象や消費者センターの重い腰を動かすくらいのパワーを持つには時間がかかり過ぎて速効性がありません。

ドコモ光の利用者としてクレームを申し出るなら、やはりドコモ光のサポート窓口しかありません。

現在ドコモでは総合お問合せ窓口としてドコモインフォメーションセンターが設置されています。
また、ドコモに関する意見・要望についてはお客様相談室が設けられています。

問い合わせに関する通話料金の有無の差別化も、やはりクレームにつながる要素を含んでいるようですね。
まずはインフォメーションセンターで、クレームは有料だがお客様相談室へと誘導されそうですが、こうした窓口対応の差別化も悪評の素因であることに気付いてほしいものです。

ドコモ光のサポートセンターについての評判については、以下の記事で詳しく述べています。

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不満が多いのなら、別回線への乗り換えもおすすめ

ドコモ光を検討中ならともかく、契約後にクレームに繋がるようなトラブルが多々発生するようでは、安心して快適ネットライフを続けることはできません。

またいくら改善されるとは言っても、その時期さえわからないようではもう待ちきれませんよね。

そうなるともう別回線への乗り換えしかありません。
回線品質や料金面でも不安のない人気光回線を検討することになります。

となるといったいどこに乗り換えればいいのかと悩んでしまいますよね。
そこで当サイトおすすめの光回線を紹介しておきましょう。

速度面が気になるならNURO光

ドコモ光では回線速度がおそくて使い物にならないと、速度面で悩んでいる人には「NURO光」がオススメです。

速度で選ぶのならNURO光。導入するときは工事費等大変ですが、月額も安く、引っ越し予定がないならかなりマッチする方は多い回線だと思います。

— 光コラボ@bot (@c_hikari_bot) April 21, 2018

どこの光回線が早いかは、導入する場所によって異なる。中でも安定しているのはNURO光やauひかり。プロバイダによっても速度は変わるので注意。

— 光回線知らないと損:bot (@hikaribot00) April 21, 2018

おすすめの光プロバイダーランキングを発表 | プロバイダおすすめ光ランキング https://t.co/5LfmgXP9qQ#NURO光　#ニューロ光　#プロバイダ　#キャッシュバック　#インターネット回線

— NURO光エリア情報キャッシュバック最大 (@nuro_nuro_nuro) April 21, 2018

NURO光は大手プロバイダのSo-netが提供する「世界最速下り最速2Gbps」を誇る、現在最速の光回線です。

もちろん最大2Gは公表値ですから実際はそこまでの速度は出ませんが、それでもベースがしっかりしていればベストエフォートもかなりの実効速度が期待できますよね。
回線速度を気にするなら迷わずNURO光ということになります。

ただこのNURO光、提供エリアがまだ関東・東海・関西に限られているんです。
当初は関東圏だけでしたが、好評につき2017年に東海・関西まで拡充されたばかり。

提供エリア外の人は残念ながらNURO光は利用できませんが、エリア内の方はぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
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関東・東海・関西以外ならauひかり

NURO光が利用できないエリアの人にオススメの光回線は「auひかり」です。

プロバイダとか回線変えよ
nifty→OCN→auひかりと変えてきたけど、今が1番回線調子良いぞい

— 二等兵A(ccelerate) (@Private_A) April 21, 2018

おお、まじか。
もうこのジャンルについて調べるの疲れすぎて、投げやりでauひかりにしたわー。
調子いいといいな。

— プロブロガーふじさわ←音声SNSヒマラヤ毎日配信中！ (@fujisawatsushi) April 21, 2018

auひかりならフレッツ光回線を使わない（一部はフレッツ光のダークファイバー）独自回線なので、回線の混雑もなくサクサク快適にネットが楽しめるんです。

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まとめ

ドコモ光のクレームとその理由や対処法を紹介してきましたがいかがでした？

利用者として実際使ってみないとわからない部分もあるので、すべてがこうした悪評ばかりではありませんが、万が一の対処法として参考にしてみて下さいね。

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